كيف يكون هناك تميز في خدمة العملاء؟ ما المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء؟ نظرًا لأن خدمة العملاء تسعى جاهدة لتوفير جميع احتياجات العميل بسعر معقول ، وليس ذلك فحسب ، فإن الشيء الذي يمكن أن يجذب العميل أكثر في تعاملاته مع الشركة هو أن المنظمة تقدم الخدمة لنفسها بطريقة تتجاوز احتياجاتهم. التوقعات. بهذه الطريقة سوف نتعلم المزيد عن التميز في تفصيل خدمة العملاء.
جدول المحتويات
التميز في خدمة العملاء
تعتمد الخدمة المتميزة المقدمة للعملاء المختلفين على أسس معينة يُعرف على أساسها تفرد تلك الخدمة ، ومن بين هذه القواعد سنتطرق إلى الأسطر التالية
- يجب أن تتناسب مع احتياجاتهم ، وبالتالي فإن المساهم في الحكم على الخدمة هو الشخص الذي يطلب الخدمة.
- تحدد جودة الخدمة أيضًا تناسب جودة الخدمة مع الخدمات الأخرى.
- عندما يتمتع الشخص الذي يقدم الخدمة بمستوى تعليمي عالٍ ، فليس فقط لديه بعض الأسس التي تؤهله للتعامل بشكل صحيح مع الجمهور ، بل هو أيضًا ما يحدد التميز في خدمة العملاء لأن بعض الشركات مهتمة جدًا بالاختيار. الأشخاص الذين سيمثلونهم في الأماكن العامة.
- من النقاط الرئيسية التي يجب مراعاتها في العلاقات مع العملاء مساعدتهم على الاحترام والوجه المبتسم ، مع الوعي بمسؤولياتهم ، والحرص على عدم إضاعة الوقت في الأعمال غير الضرورية ، وكلما كان العميل يتلقى الخدمة من العميل بشكل أسرع ممثل الخدمة ، كلما زاد عدد المعاملات التي يقوم بها هذا العميل مع تلك الشركة.
- ما يجعل خدمة ما مختلفة عن الأخرى هو مدى تلبية العميل لتوقعاته من هؤلاء الممثلين.
مهارات خدمة العملاء
هناك بعض المهارات الأساسية التي تساهم بشكل كبير في التميز في خدمة العملاء ، بما في ذلك
1 تقبل النقد
نظرًا لأنه من المهارات اللازمة للتعامل مع الانتقادات بشكل صحيح ، وأن الشكاوى المرفوعة لا تؤثر عليه شخصيًا ، فعليه أن يدرك أنه موجه إلى الخدمة التي لا تلبي موافقة العميل ، وعليه أن ينظر في هذه الشكاوى من مكان اخر. المنظور لفحصها جيدًا لمعالجة أسبابها على الفور.
2 مهارات تواصل جيدة
إنها ترمز إلى أسلوب الحوار السائد بين أطراف الحوار ، وهذه إحدى المهارات التي يجب أن يتمتع بها العاملون في خدمة العملاء ، لأن البعض يخلط بين حياتهم الخاصة وطريقة تعاملهم مع العملاء. وهذا بالتأكيد ليس دليلاً على احترافية ذلك الموظف ، لأن كل ما يحتاجه العميل هو تقديم مرضٍ للخدمة له.
3 مهارة الصبر
قد تتطلب معظم المشاكل التي يواجهها العملاء بعض الصبر من الموظف لأن غالبية العملاء ليسوا على دراية بنفس القدر لأن بعض العملاء قد يستغرقون بعض الوقت لفهم بعض التعليمات على عكس الآخرين ويكذب التميز في خدمة العملاء. طرق التعامل مع العملاء.
4 حسن الاستماع
من ضمن المهارات التي يجب أن تنطبق عليها ، والموظفون الذين يقدمون خدمات العملاء بشكل جيد يعيطي لليم العده يتال تحديد كا تحديز مم No.
على سبيل المثال ، يمكن أن تكون القدرة على التحكم في نفسه عندما يقدم العميل شكوى ، وأن تكون دفاعيًا ، وأن تستمع إلى العميل حتى ينتهي من التحدث ، يمكن أن يكون أحد العوامل في التخلص من هذه المشكلة. يشعر العميل بأهمية أنه يساهم بشكل كبير في التنفيس عن غضبه ثم يحاول مساعدته بشتى الطرق.
إذا كان الخطأ ناتجًا عن المؤسسة التي يعمل بها الموظف ، فعليه إدراك ذلك والاعتذار للعميل ، وإلا فعليه التصرف بحكمة ومحاولة الوصول إلى حل مع العميل.
5 مهارة إدارة الوقت
هذه من أهم المهارات على الإطلاق ، لأن هناك بعض الشركات التي لا تهتم بما يريده العميل ، وهناك بعض الموظفين الذين يطلبون منهم أداء الخدمة لفترة طويلة مما قد يزعج العميل. تشعر بالملل والغضب ، لذلك لا ينبغي التعامل مع وقت العميل على أنه متوفر وقيِّم لأنه يؤثر بشكل كبير على تقييم العميل.
وكلما زاد إدراك الموظف لأهمية الوقت في هذا المجال ، زاد مساعدته على إدراك أهمية التركيز لإنجاز أكبر قدر من العمل في وقت قصير وبجودة عالية. توقعات العملاء.
6 الاستقرار العاطفي وإدارة الأزمات
يجب أن يكون الموظف مستعدًا للتعامل مع جميع الظروف التي يواجهها خلال وقت عمله ، وبالتالي فإن الاستقرار العاطفي لأحد الموظفين هو ما يحدد التميز في خدمة العملاء لأن الأمور لا تسير كما هو مخطط لها تمامًا ، ولكن يمكنه مواجهتها. بعض العقبات ، لذلك يجب أن تكون. إنه مدرك لكيفية إدارة هذه الأزمات حتى لا يتسبب في تعطيل العمل أو ربما الإضرار بالمؤسسة التي يعمل بها.
إذا لم تكن المشكلة التي واجهها الموظف قد واجهتها من قبل ولا يمكنه التعامل مع هذه المشكلة بأي شكل من الأشكال ، فعليه تقديم طلب إلى شخص أعلى مرتبة لإيجاد حل لهذه المشكلة.
7 رضا العملاء وإقناعهم
الأمر متروك للموظف لإقناع العميل بشيء ، لأن هذه المهارة تؤثر بشكل إيجابي على المسار الوظيفي للموظف والمنظمة التي ينتمي إليها ، ونرى أيضًا أن رضا العملاء وإقناعهم هما شيئان مترابطان ، لأن الغرض من الإقناع ليس لتحقيق مكاسب شخصية ، ولكن على حساب العميل. هذه واحدة من المهارات الضرورية.
8 القدرة على تمييز الأنماط الشخصية
في بعض الحالات ، يجب أن يكون الموظف قادرًا على التمييز بين العملاء ، حيث قد لا يكون الاتصال بين الموظف والعميل عبر الهاتف وقد لا تكون هناك فرصة للحوار وجهًا لوجه بينهما. فقدان العملاء وهذا يؤثر بشكل كبير على التميز في خدمة العملاء.
عناصر خدمة العملاء
وتجدر الإشارة إلى أن عناصر خدمة العملاء مرتبطة بالجوانب الثلاثة المتمثلة في العنصر المادي والمعنوي والصورة الذهنية على النحو التالي
- يمثل الخدمة المقدمة للعميل في العنصر المادي.
- إن الطريقة التي يتعامل بها الموظف مع العميل من حيث الانتباه والاستماع تمثل العنصر الأخلاقي الذي سيساهم في نجاح العمل بدلاً من فشله.
- العنصر الثالث المتمثل في الصورة الذهنية هو أن يتم تقديم الخدمة بالشكل المطلوب وفق معايير العميل ورغباته ، وهذا يمكن أن يسبب انطباعًا جيدًا أو سيئًا في ذهن العميل. يسأل العميل عما إذا كان سيثني على الخدمة.
متطلبات العملاء
ما يريده العميل من موظفي خدمة العملاء هو تلبية احتياجاتهم في أسرع وقت ممكن ، وأن تكون هناك ثقة بين العميل والموظف ، بحيث لا يلتزم العميل بشيء يعلم أنه لا يستطيع توفيره بنفسه. يعتقد أن لغة الحوار يجب أن تكون مناسبة للمستوى الذهني للعميل من أجل أداء الخدمة بشكل واضح.
أكثر ما يزعج العميل هو أن الموظف لا يستطيع التوفيق بين ما يريده وبين ما يُمنح له ، والعميل غير راضٍ عن هذه المعاملة ، ومع ذلك ، هناك بعض الأمور التي يجب مراعاتها في العلاقات مع العميل ، مشتمل
- من الضروري توخي الحذر عند التعامل مع العميل ، لأنه كلما طالت مدة المحادثة مع العميل ، كلما زاد هذا التأثير السلبي ، لأنه يمكن استخدامه لصالحه ، بحيث يحصل العميل على كل ما يريد. لتحقيق ما تريده دون إطالة المحادثة غير الضرورية.
- قبل أن تبدأ في الحديث عن الإجراءات التي يجب اتخاذها لإصلاح المشكلة التي يواجهها العميل ، يجب أن تتأكد من أن العميل يعرف جميع الإرشادات الأساسية.
- من الأمور التي يجب على الموظف الانتباه لها هي عدم إلقاء النكات غير الضرورية التي ستغضب العميل.
أهمية معرفة العميل
تؤثر معرفة العميل على مقدار التمييز وتحديد نوع الخدمة التي ستقدم له وفقًا لاحتياجات كل مجموعة ، كما تساهم معرفة العميل في تحديد كيفية التصرف بدورها. لتجنب أي شجار لفظي أو سوء تفاهم بين الموظف.
يعتمد التميز في خدمة العملاء على العديد من العوامل التي يجب على الموظف ضمان توافرها لتقديم خدمة عالية الجودة ترضي العميل.