خدمة العملاء هي إحدى الوظائف الإستراتيجية في أي منشأة في العالم. حيث أنه يساعد على تحسين التواصل بين المنشأة والأشخاص المستهدفين بسبب طبيعة عملها ، وعندما تقدم المنشأة خدمات قريبة من الناس وتلبي احتياجاتهم ، يجب أن تدعم دور خدمة العملاء في إدارة أعمالها وفي هذا المقال سنعرض لك وصفًا لوظيفة خدمة العملاء من خلال ال الإلكتروني.
اشرح وظيفة خدمة العملاء
وظيفة خدمة العملاء هي إحدى الوظائف الإدارية التي تهدف إلى توفير المعلومات لأولئك الذين يتعاملون مع المنظمة حول طبيعة العمل والخدمات والسلع التي تقدمها للناس ، ودور خدمة العملاء هو التفاعل مع الناس بفعالية وكفاءة لجذب الناس إلى خدمة أو منتج معين.
يتم تعريفها أيضًا على أنها مجموعة المبادئ والمهارات التي تميز بعض الأشخاص داخل الشركة أو المنظمة وتضمن أن العملاء والأفراد المهتمين بشكل شبه دائم بالعمل يمكنهم الحفاظ على رضاهم.يمكن شرح هذه الوظيفة بالتفصيل في النقاط التالية
اقرأ أيضا
1 ميزات وظيفة خدمة العملاء
هناك عدد من الميزات التي تميز وظيفة خدمة العملاء وهي كالتالي
- إنها طريقة لربط الشركة وبيئتها.
- يحتوي على جميع المعلومات المتعلقة بطبيعة السلع والخدمات التي تقدمها الشركة.
- عادة يمكن استخدامها دائمًا يوميًا ، حتى في أيام العطل الرسمية.
- يساعد في توفير حلول أولية للعملاء الذين يواجهون مشاكل أثناء استخدام المنتج أو الخدمة.
- على استعداد لإجراء استطلاعات الرأي لتحديد درجة رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم.
2 أهداف خدمة العملاء
خدمة العملاء على استعداد لتحقيق الأهداف التالية
- الحفاظ على سمعة الشركة من خلال التأكد من متابعة جميع طلبات العملاء.
- المشاركة في زيادة عدد العملاء من خلال تحفيزهم من خلال منحهم مكافآت رمزية.
- التميز في خدمة جميع العملاء للحفاظ على الاستمرارية مع الشركة.
- الالتزام بالقدرة على التحمل والصبر وعدم التعامل مع العملاء بالملل أو الانفعال.
- إن استيعاب كل عميل وفهمه والتعامل معه بهدوء ، حتى عندما يكون غاضبًا ، يساهم في إيجاد حلول منطقية للمشكلة التي يواجهها.
3 أدوات خدمة العملاء
يتم تقديم خدمة العملاء بعدة طرق مختلفة ، من أهمها
أولاً خدمة العملاء عبر الهاتف
إنها واحدة من أكثر أدوات خدمة العملاء شيوعًا وتعتمد على تلقي المكالمات من العملاء المتصلين ثم تحديد هؤلاء العملاء والإجابة على أسئلتهم بشكل صحيح.
نوصي أيضًا بقراءة
ثانيًا الاتصال المباشر
هذا يعتمد على مهارات التحدث بلباقة وأدب ، مع الاحترام الكامل للعميل المباشر.
ثالثًا خدمة العملاء عبر الإنترنت
هي إحدى طرق خدمة العملاء التي تعتمد على الرد على الرسائل التي يتلقاها العملاء عبر البريد الإلكتروني أو تمكين الحوار الفوري القائم على الرسائل معهم ، أو ما يعرف بالدردشة ، لتقديم كافة أنواع المساعدة للعملاء.
رابعاً خدمة العملاء عبر الفاكس
وهي قليلة العدد هذه الأيام ، خاصة بسبب وجود الإنترنت ، الذي هو أساس التواصل لجميع أصحاب المصلحة.
4 مهارات خدمة العملاء
هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يجب على كل موظف إتقانها إذا أراد التعامل مع العملاء بشكل مستمر. بدون هذه المهارات ، قد يكون قسم خدمة العملاء في حالة اضطراب وضيق ، أو ستفقد العملاء. فيما يلي أهم المهارات المحددة التي يجب على كل عضو في فريق الدعم تعلمها وإتقانها لجذب العملاء الذين يتفاعلون معهم يوميًا
- الصبر.
- الاستماع.
- مهارات اتصال واضحة.
- معرفة جيدة بالمنتج.
- القدرة على استخدام لغة إيجابية.
- القدرة على التمثيل.
- مهارات إدارة الوقت.
- القدرة على قراءة العملاء.
- وجود هادئ ومطمئن.
- التركيز الموجه نحو الهدف.
- القدرة على التعامل مع المفاجآت.
- مهارات الإقناع.
- الإصرار والانتظار.
- القدرة على اتمام المحادثة.
- استعد للتعلم.