في رحلتنا عبر ال سنخبرك بكيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف ، فهناك شروط معينة يجب تلبيتها حتى يقتنع العميل بالعرض أو الخدمة المقدمة له ، وهذه الوظيفة تناسب الفتيات أكثر من الفتيان.
كما أقدم لكم اليوم
جدول المحتويات
وظيفة خدمة العملاء
تعتبر وظيفة خدمة العملاء من أكثر الوظائف المطلوبة وذات أهمية كبيرة حيث أنها الرابط بين الشركة والعميل بحيث تتمتع الشركة بسمعة طيبة ومن ثم تنتشر سمعتها بسهولة لذلك لا ينبغي الاستخفاف بها.
ميزات ممثل خدمة العملاء
تشمل خصائص عامل خدمة العملاء ما يلي
- مهارة الاستماعهذه المهارة مهمة جدًا لأنها تسهل على الموظف فهم شكوى العميل تمامًا وبالتالي حلها بأفضل طريقة ممكنة.
- مهارات الاتصال الإيجابي مع الآخرين يجب أن يعرف الشخص كيفية التواصل والتحدث مع الآخرين حتى لا يرتكب خطأ من شأنه الإضرار بالشركة والعميل.
- مهارة إدارة الوقتيجب أن يكون لدى الموظف استيعاب سريع لفهم المشكلة ومحاولة حلها بسرعة حتى لا يضيع وقت العميل ، ويمكنه طلب المساعدة من الأشخاص الأكثر خبرة عندما يكون غير قادر على حل مشكلة العميل.
- مهارات التفاوض والإقناعيجب أن يعرف الموظف كيفية إقناع العميل بجدية بالمنتج وأن يعرف مهارات الإقناع المختلفة حتى ينجح في مهمته.
- التطوير والتعلميجب أن يكتسب الموظف مهارات جديدة يمكنه استخدامها في وظيفته وتحسين نفسه باستمرار حتى يكون ناجحًا.
- تحمل الضغطيجب أن يتحمل الموظف ضغوط الوظيفة وأن يكون قادرًا على التعامل مع الضغط.
- الصبريجب أن يكون الموظف صبورًا جدًا ولا يستسلم لأي يأس أو خيبة أمل.
أساسيات خدمة العملاء
تشمل أساسيات خدمة العملاء ما يلي
- استقبال العملاء.
- الاستجابة السريعة للعميل.
- الثقة عند التحدث.
- الموثوقية والموثوقية.
- الوضوح في المكالمة.
- عليك أن تذهب مباشرة إلى النقطة.
- يجب الانتباه إلى العميل وتوضيح ذلك من خلال التحدث إليه.
- يجب ألا تستخدم أي مصطلحات واختصارات يصعب على العميل فهمها.
- يجب إكمال المهمة بسرعة.
- يجب ألا تتسامح مع أسئلة العميل العديدة وأن تظل هادئًا تمامًا أثناء المحادثة.
كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف
أما عن كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف ، فهناك بعض المهارات التي يجب اتباعها ، ومنها
- إتقان استخدام الهاتفمن أجل استخدام الهاتف بشكل صحيح ، يجب معرفة التكنولوجيا التي يحتوي عليها.
- اجب على الهاتفعند العمل في وظيفة خدمة العملاء ، يجب أن تكون مستعدًا تمامًا للرد على الهاتف لأنك تحتاج إلى تخصيص قدر معين من الوقت للأكل والشرب حتى لا تشتت انتباهك بأي شيء آخر غير الرد على الهاتف.
- الاستماع الفعال يجب أن تستمع للعميل بشكل كامل وتحاول فهم استفسارك بعناية ودقة حتى تستفيد منه فيما يريده ولا مبالاة بكلماته تجعله يشعر بأنه لا قيمة له وهذا يؤثر سلباً على الشركة.
- براعة الكلام سيدي المحترم وتحت تصرفك يجب أن تستخدم في المقابلة لأن هذه الكلمات تجعل العميل يشعر بقواعد الآداب وتزيد من احترام العميل للشركة.
- إبقاء المتصل قيد الانتظارلا ينبغي تعليقها دون الحصول على إذن من العميل ، ويجب إخطاره بسبب تعليقها ومدة الاحتفاظ بها ، وأخيراً بعد الاجتماع مع العميل وجعله ينتظر ، يجب شكره على جعله ينتظر.
- تحويل المكالماتلكي يجيب الخبير على السؤال ، يجب أن يشرح العميل الموقف بشكل كامل وأن يذكر بوضوح أنه سيتم تحويل المكالمة ، لذلك يجب أن يتم التحويل بشكل جيد وبما يرضي العميل.
- احفظ الرسالةيجب توضيح سبب حفظ الرسالة من أجل تقديم كل المساعدة التي يحتاجها العميل ويجب أن يوضح للعميل أنه يقدم بياناته.
- يشنقبعد انتهاء المكالمة ، يجب أن يشعر العميل بالرضا عن المكالمة ويجب على الشركة التعبير عن رضائها عن مكالمة العميل وأن الشركة ترحب بأي أسئلة أخرى بأذرع مفتوحة.
كيف تتعامل مع عميل غاضب
بالنسبة لكيفية التعامل مع عميل غاضب ، يجب أن تكون هادئًا تمامًا وتحاول قمع غضب العميل بإخباره (نعم سيدي ، أنت على حق) و (سنحاول إرضائك).
ها هو لك
نصائح لتحقيق الدخل لوظيفة خدمة العملاء
هناك نصائح لأعمال خدمة العملاء ، بما في ذلك
- عندما يبدأ الموظف العمل ، يجب عليه ترك جميع مشاكله الخاصة وراءه حتى لا يخلط بين حياته الخاصة والتحدث مع العملاء.
- يجب عليك التأكد من عدم وجود صوت حولك أثناء المكالمة.
- في حالة وجود أي نزاع مع العميل مهما كان الأمر فلا يجوز إهانته.
- إذا كان العميل بحاجة إلى منتج غير متوفر ، فيجب على الموظف تزويد العميل بمنتج بديل ومحاولة إقناع العميل بالقيام بذلك.
- إذا حاول العميل إجراء أي حوار شخصي معك ، فعليك ببساطة أن تخبره أنه يجب أن يظل هادئًا تمامًا بشأن محتوى المحادثة ، وإذا أصر على هذه المحادثة ، يجب أن تحاول إنهاء المحادثة.